こんにちは！NEXTちゃんです📸❤️
Googleマイビジネスを活用する上で気になるのが「口コミ」
なかでも「悪い口コミが投稿されたらどうしよう…｣と不安になる方も多いと思います。
こんな不安があるからGoogleマイビジネス活用が進まないという方に、口コミに対する正しい対処法を知ることで「口コミは怖くない」と理解して、一人でも多くの方がGoogleマイビジネスを通じてお客様との繋がりを増やしてくれればと思います♪
実際に心ない悪評がついて困っている方も多いようです。たとえば、こんな口コミ↓
・★が1でコメントも無い
・明かに来店してないような人の悪評
・悪評が続く
この記事では、
Googleマイビジネスでどうしても避けられない「低評価の口コミや悪評」についてどう対処したら良いかを解説します！
結論を先にお伝えすると「大げさに反応しなくても良いので安心してください！」
では、具体的な正しい対処法と悪評や心ない口コミをプラスに変える対応もご紹介します✨
それでは早速行ってみましょ〜
Googleマイビジネス 3つの知っておくべき大前提
まず、Googleマイビジネスを活用する上で、知っておくと楽になれる3つの大前提お伝えします。
✔︎1つの低評価や口コミがそのサービスの価値を決めてしまうものではない
✔︎低評価を付ける人の印象
✔︎あからさまな低評価や悪意は相互監視機能で伝わる
その①：1つの低評価や口コミがそのサービスの価値を決めてしまうものではない
仮に低評価な口コミが付いてしまったとしてもその評価でそのお店やサービスの全ての価値が決まる訳じゃなく、あまり過剰に捉える必要はありません。
そう感じる人もいたんだな、程度で1意見として冷静に受け止めれば良いです。
口コミの内容がもっともな意見であれば今後同じような事がないよう参考にすれば良いでしょう。
その②：低評価を付ける人の印象
低評価を付ける人がいたとしても、他の人から見ると案外低評価を付ける人の方が滑稽に見えるので気にしなくて大丈夫です。
例えば、通販で買い物をする際などに商品レビューを見てレビューの中に1つや2つ低評価があったとして、その低評価だけを信じるということはないでしょう。
低評価を付ける人のコメントなどを見ると、割と神経質な人っぽい印象を受けたり、たまたま不満に感じることがあったのかな？と見る側もなんとなく察しがつきます。
意外と低評価を付ける人の方を滑稽に見てくれる人が大半だと思っておけばいいと思います。
その③：あからさまな低評価や悪意は相互監視機能で伝わる
Googleマイビジネスの口コミは、口コミをする人が他にどんな口コミをしているかを見ることができます。
つまり「口コミする人がどのような人なのか？その人が他にどんな口コミをしているのかを確認するとわかる」わけです。たとえば、悪評や低評価を付けた人がいた場合は、その人がほかにどんな口コミをしているかを見ると良いです。
例えば…
自分に付けた口コミ以外には口コミをしていない人
→悪い評価を付けたく、そのためだけにわざわざGoogleアカウントを作った人なので、あまり気にしなくて良い。
他にも悪い評価をたくさんつけているクレーマーっぽい人
→お店やサービスに厳しい人なんだなというのがわかるのであまり気にしなくても良い。
厳しい評価を付けるのが趣味みたいな人
→文句を付けるのが趣味の人なんだな、と捉えてあまり気にしなくても良い。
このように、その人がほかにどんな口コミをしているかを見れば、なんとなくその人を想像することができますね。
真っ当なご意見であればもちろん真剣に受け止めるべきですが、上記のようなタイプの場合はあまり重く受け止めなくても良いです。
意見として参考となる部分があれば参考にして、「悪評や低評価を付けられたこと」それ自体はあまり重く捉える必要もありませんし、感情的になる必要もないでしょう。
タイプ別：低評価クチコミを良い印象に変える対処法
低評価口コミや悪評には特徴があります。
代表的なものを3つ紹介し、それぞれの「良い印象に変える対処法」についてタイプ別に解説します！
参考例を記載しますので、自社のサービスに置き換えて上手に活用してください♪
タイプ1：来店してない？？根拠不明の低評価
飲食店やサービス店舗などは、来店されるお客様の顔をみることができます。
そのようなお店は口コミのタイミングや内容からなんとなく口コミされた方が誰だったかわかりますよね。
「こんな人は明かに来てないよなぁ…」という口コミがたまに入ります。
その場合あまり深入りせず、このように完結に返答するのが良いでしょう。
この度は当店をご利用頂きありがとうございました。ご満足頂けなかったようで大変申し訳ございませんでした。頂いたご意見を素直に受け止め今後のサービスへ反映させて頂きます。
タイプ2：★1でコメントがない
この度は評価して頂きありがとうござます。★1とのことでご満足頂けなかったことと存じます。今後のサービス向上の為、お気づきの点がございましたらご意見を頂けますと具体的な改善へ取り組みさせて頂きたいと思います。
コメントが無い場合もそのことを一言だけ添えて、完結に。
タイプ3：明かに嫌がらせ？のような口コミ
厳しいご意見を頂き、ありがとうございます。今後の参考にさせて頂きます。
とコメントしつつ「不適切なクチコミとして報告」をしましょう。
報告のやり方は、Googleマイビジネスの管理画面から、該当のクチコミの右端に
このようなマークがありますので、そこから報告できます。
Googleマイビジネスのアプリだとこのマークを押すと「クチコミに対する返信のポイント」とアドバイスもでてきますので、見ておくと良いですね！
明かに悪意が感じられるような口コミが続くようであれば、「不適切なクチコミとして報告」をすればOKです。
必ず削除されるとは限りませんが、個人が複数のアカウントを使って明らかに嫌がらせをしているような状況と判断されれば削除されることもあります。
また、口コミガイドラインに違反している内容も削除されるケースもあります。
全ての低評価の口コミを削除することはできませんが、あまりに酷い場合は報告しておくと良いです。
詳しくはこちらをご覧ください↓
悪評や低評価な口コミにも、冷静かつ簡潔に対応することで、他の人から見ると「このお店の人は誠意のある対応をしているお店なんだな」と、好印象に見えます。
悪評や低評価な口コミにどう対処しているのかを上手に演出できると、かえって悪評や低評価も「好印象を与えるきっかけ」となります。
これはNG！！ダメなクチコミ対処法
最後に、これは絶対にダメな口コミの対処法パターンをご紹介します。
✔︎感情的になり反論する
✔︎長々と反論意見を主張する
✔︎クチコミした相手を攻撃するような返信
このようなことは絶対にやめましょう。低評価をする人と同じようなやりとりだけは絶対に避けましょう。
お店の印象が悪くなってしまいます。そして時間の無駄です。
サービス業、客商売をしている以上、厳しい意見を言う方もいます。たまたま合わなかったという人もいるでしょう。だからといって、あなたのサービスや商品が悪いということではなく、あくまで1意見です。
サービスや商品の価値がその人だけで決まる訳ではないので、感情的にならず冷静に簡潔に受け止めましょう。
そして、1番ダメな最悪パターン
いちいち真に受けてしまい、落ち込む
悪評や低評価を気にするあまり、1つの低評価でもの凄くダメージを受けてしまう方もいます。
そういう精神的なダメージを食らって気持ちが落ち込んでしまう方がいますが、それが1番よくありません。
他人の意見は1意見なので、あなたの人格や人間性まで否定されている訳ではありません。
仕事やサービス、お店と自己一致させて真剣に取り組むのは良いんですが、低評価がその人の人格まで否定されたというように捉える方が多いように思います。
意見を言う側もそうですが、意見を受け止める側も「意見は意見、自分は自分」と割り切るといいでしょう！
以上、Googleマイビジネスの悪評を上手に良い印象に変える対処法をご紹介しました。
悪い口コミが付くのでは？と不安に思われている方は、どうしてもネガティブなデメリットの方を重く受け止めがちになってしまいます。
Googleマイビジネスを上手く活用することでメリットの方が大きいサービスとなるでしょう！
無料ですのでぜひ活用してみてください✨
下記の記事で、口コミの具体的な収集方法をわかりやすくまとめたのでこちらもご覧になってみてください。
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